Είναι πολύ εύκολο μα συνάμα και πολύ δύσκολο να ορίσει κάποιος τί εννοούμε Ποιότητα σε ένα προϊόν. Σε αυτό το άρθρο θα προσπαθήσω να περιγράψω ορισμούς όπως Ποιότητα, Διασφάλιση Ποιότητας, Διαχείριση Ποιότητας όπως τα αντιλαμβάνομαι μετά από 17 χρόνια εμπειρίας στα διάφορα συστήματα.

Πρώτα από όλα πρέπει να αναφερθεί πως κανένα σύστημα Ποιότητας, κανένας οργανισμός και καμία επιχείρηση δεν μπορεί να παρέχει 100% Ποιότητα. Ο σκοπός επομένως ενός οργανισμού είναι να παρέχει ποιότητα που να πλησιάζει το 100%.

Ας εξετάσουμε ένα απλό παράδειγμα. Αν κάποιος ρωτούσε έναν καταναλωτή ποια η γνώμη του για ένα προϊόν που παρέχει 99,9% Ποιότητα τότε το πιθανότερο να απαντούσε ότι τον καλύπτει και ότι είναι ασφαλές. Ισχύει όμως αυτό; φυσικά και όχι. Και η απάντηση είναι πολύ απλή. Έστω μια επιχείρηση που παράγει ένα προϊόν π.χ. μπίρα σε μπουκάλι. Μια γραμμή παραγωγής μέτριας δυναμικότητας παράγει έστω 30.000 μπουκάλια την ώρα. Σε 8 ώρες δηλαδή έχουν παραχθεί 240.000 μπουκάλια και αν η παραγωγή είναι σε 24ωρη βάση τότε θα παραχθούν 720.000 μπουκάλια. Με ποιότητα 99,9% σημαίνει πως θα προκύψουν 720 μπουκάλια "μη ποιοτικά" μέσα σε 1 μόνο μέρα. Όπως γίνεται εύκολα αντιληπτό, ποιότητα 99,9% δεν είναι καθόλου θεμιτή. Για το λόγο αυτό επιδιώκουμε η Ποιότητα να είναι >99,999%.

Όταν ξεκίνησαν να κάνουν την εμφάνισή τους τα συστήματα ποιότητας τότε όλοι μιλούσαν για έλεγχο Ποιότητας. Η εστίαση στον έλεγχο Ποιότητας είχε ως αποτέλεσμα να επιβεβαιώνεται ένα πρόβλημα αφού είχε ήδη συμβεί. Για τον λόγο αυτό πρόεκυψε η ανάγκη να εισαχθεί ο όρος Διασφάλιση Ποιότητας. Πλέον τα πάντα εστιάζονταν στις ενέργειες αυτές οι οποίες θα λειτουργούσαν ως δικλείδες ασφαλείας, ως πρόληψη δηλαδή ώστε να μην εμφανιστεί ένα πρόβλημα. Φυσικά και αυτή η αλλαγή της κατεύθυνσης βοήθησε αρκετά ώστε τα συστήματα Ποιότητας να παρέχουν μεγαλύτερο βαθμό εμπιστοσύνης. Με τα χρόνια υπήρξε η ανάγκη πλέον να μπορεί όλο το σύστημα να "μετριέται" π.χ. με δείκτες ώστε να μπορεί το σύστημα να αξιολογείται και κάθε χρόνο να βελτιώνεται. Πλέον στα σύγχρονα Ποιότητας μιλάμε για Διαχείριση Ποιότητας που όπως ανάφερα έχουν ως στόχο την "συνεχή βελτίωση".

Οι περισσότεροι καταναλωτές θεωρούν ένα προϊόν που τους αρέσει γευστικά ότι είναι Ποιοτικό ενώ ένα άλλο που δεν τους αρέσει "Μη Ποιοτικό". Εννοείται ότι αυτό είναι μια πολύ εσφαλμένη άποψη. Φυσικά, τα συστήματα Ποιότητας εστιάζονται κατά κύριο λόγο στην Ικανοποίηση του Πελάτη οπότε ένα προϊόν που είναι αποδεκτό καλύπτει τις απαιτήσεις των προτύπων. Όμως υπάρχουν δεκάδες περιπτώσεις που μπορεί τελικώς ένα γευστικό προϊόν να μην είναι ασφαλές.

Ας αναφέρουμε ένα παράδειγμα π.χ. για μια μπίρα που είναι ευρέως αποδεκτή και την θεωρούν ποιοτική. Θα μπορούσε όμως:

1. να χρησιμοποιεί βύνη ή λυκίσκο από μη εγκεκριμένους προμηθευτές αμφιβόλου ποιότητας που αυτό θα σήμαινε πιθανών υπολείμματα φυτοφαρμάκων, βαρέων μετάλλων, μυκοτοξινών, αφλατοξινών κλπ

2. το νερό να μην επεξεργάζεται και να μην ελέγχεται επαρκώς, να μην παρακολουθείται η ποιότητά του οπότε και να υπάρχει η πιθανότητα εμφάνισης στο νερό επομένως και στην μπίρα βαρέων μετάλλων, νιτρικά, νιτρώδη, τριαλογονομεθάνια, παθογόνοι μικροοργανισμοί κλπ

3. Τα προγράμματα απολύμανσης του εξοπλισμού να μην ελέγχονται ή να μην εκτελούνται σύμφωνα με τις προδιαγραφές ή ακόμα να μην υπάρχουν διαδικασίες επιβεβαίωσης της αποτελεσματικότητάς τους

4. μη εφαρμογή προγραμμάτων που είναι απαραίτητα στα συστήματα Ποιότητας όπως π.χ. Πρόγραμμα Απεντόμωσης-Μυοκτονίας, πρόγραμμα διακριβώσεων, πρόγραμμα συντήρησης, πρόγραμμα εκπαίδευσης εργαζομένων κλπ μπορούν να οδηγήσουν σε αυξημένο ρίσκο εμφάνισης προβληματικών προϊόντων

Θα μπορούσα να αναφέρω και πολλές άλλες περιπτώσεις όμως ο σκοπός είναι να μπορέσει ο αναγνώστης να έχει μια γενική εικόνα περί της Ποιότητας ενός προϊόντος. Τα σημαντικότερα συστήματα Ποιότητας και πιο διαδεδομένα που μπορεί να εφαρμόζει μια βιομηχανία Τροφίμων είναι το ISO 9001 και το ISO 22000 (γνωστό και ως HACCP).

Πρέπει όμως πρώτα να γίνει ως εξής διαχωρισμός :

• το ISO 9001 είναι ένα σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας το οποίο δεν επιβάλλεται από κανένα Δημόσιο Φορέα. Οι βιομηχανίες το εφαρμόζουν ώστε να διασφαλίζουν την Ποιότητα του προϊόντος που παράγουν αλλά και να το χρησιμοποιήσουν ως μέσο διαφήμισης για την προώθησή του σε πελάτες. Πλέον πολλοί πελάτες το θέτουν ως κριτήριο στους προμηθευτές τους οπότε υπό αυτό το πρίσμα μπορεί να θεωρηθεί ως μονόδρομος για μια εταιρία

• το ISO 22000 γνωστό και ως HACCP είναι σύστημα Ποιότητας που εστιάζεται αποκλειστικά και μόνο στην ασφάλεια του τροφίμου για την Υγεία του καταναλωτή. Είναι Νομοθετική Απαίτηση και πρέπει να εφαρμόζεται υποχρεωτικά από οποιαδήποτε εταιρία εμπλέκεται στην αλυσίδα παραγωγής-διακίνησης-αποθήκευσης-πώλησης ενός προϊόντος. Αυτό σημαίνει από την βιομηχανία παραγωγής, τον έμπορο και τα σημεία πώλησης (Super Market, κλπ)

Ενώ λοιπόν το ISO 9001 εστιάζεται γενικά στην Ικανοποίηση του πελάτη άρα ακόμα και στην εμφάνιση π.χ. της ετικέτας, το HACCP εστιάζεται μόνο στην ασφάλεια της Υγείας του καταναλωτή.

Ο περισσότερος κόσμος δεν γνωρίζει τί είναι το ISO 9001 ή ακόμα δεν το έχει ακούσει ποτέ. Θα μπορούσα να το περιγράψω πολύ απλά ως " το ISO 9001 είναι όλες εκείνες οι διαδικασίες που πρέπει να εφαρμόζουμε καθημερινά ώστε να μπορούμε να διασφαλίσουμε την Ποιότητα. Είναι η καθημερινή μας εργασία που πρέπει γίνεται με τέτοιο τρόπο ώστε να εξαλείψουμε κάθε πιθανότητα εμφάνισης προβλημάτων". Αν κάποιος δηλαδή ανέλυε μόνος του με λεπτομερή τρόπο όλες τις διαδικασίες που θα έπρεπε να εφαρμόζει για να παρέχει ένα προϊόν ασφαλές και όλη αυτή την ανάλυση την τεκμηρίωνε γραπτώς, θα είχε μόλις φτιάξει το σύστημα ποιότητάς του. Φυσικά ένα σύστημα Ποιότητας μπορεί να μην έχει τα αποτελέσματα που αναμένονται.

Κλείνοντας θα πω πως το σημαντικότερο είναι να χρησιμοποιεί κάποιος τα συστήματα Ποιότητας ως εργαλείο δουλειάς και όχι να τα αντιμετωπίζει ως μια επιπλέον υποχρέωση. Μια τέτοια προσέγγιση αναδεικνύει τα οφέλη των συστημάτων αυτών και ενδυναμώνει τη σχέση του οργανισμού με τον πελάτη

όπως είπε ο Yogi Berra κάποτε “Εάν δεν ξέρεις προς τα πού πηγαίνεις, το πιθανότερο είναι να καταλήξεις σε άλλο μέρος"

Ας έχουμε επομένως την Ποιότητα ως Οδηγό και Εργαλείο για να ξέρουμε που πάμε..